阿里旺旺金牌客服团队主要评级体系是什么
时间:2022-03-07 15:36:09作者:秋叶浏览量:
金牌客服团队评级体系重要是考核商家客服接待水平,用专属客服等级考核、于消费者侧差异化透标等,这评级体系将于2021年8月在服务诊断试运行上线,届时随机灰度到的天猫商家即可查看店铺评级水平,预测正式上线后全网商家均可查看店铺评级结果,并在消费者侧差异化透标。
阿里旺旺金牌客服团队评级体系是什么?
为什么要设置金牌客服团队体系?
1、当市场竞争环境发生变化的时候,要从市场增量过度到存量市场,通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。
2、好的服务会对转化和复购产生正面影响,反之,不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。
3、通过评级体系将客服接待能力优秀的商家外透给消费者,有效的帮助优质商家提升店铺口碑。
什么是金牌客服团队评分等级?
金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定,从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分、咨询体验分为基础考核项,达标后即可进入满意度评选,满意度以同规模同行业的商家进行排名。注:为确保满意度数据真实有效且具备考评意义,有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选。
等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表行业先进、银牌客服团队代表行业上游、黑牌客服团队代表行业反面典型。注:试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选,黑牌客服团队暂不评定。
适用范围:天猫/淘宝平台部分实物类商家(特定行业不参与评级)
注意:以下行业不参与评级——话费 / 卡券票 / 理财 / 生活服务 / 网友&客服 / 未归类 / 闲置 / 演出&赛事 / 房产 / 管控 / 航旅 / 一级类目名其他 / 众筹(未归类)/其他行业(如下类目:汽车零部件/养护/美容/维保医疗器械、零售通、疫苗服务、OTC药品/国际医药、休闲娱乐、民生服务、能源出行、计生用品、旅行购物、婚庆/摄影/摄像服务、平台充值活动(仅内部店铺)、清洗/食品/商业设备、体检/医疗保障卡)
取消等级规则:
1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家,需保持优质的客服接待能力,如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等),平台审核通过情况属实,将立即取消当月等级。
2)、评选的时候如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如刷评、数据、刷单、作假等),将立即取消评选资格,并对账户做安全警告提醒,如已评选生效,将立即取消当月等级。
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