电商客服真的永远那么忙吗

       做售前之前，每天肯定要要接待1400人左右，如果不设置快捷键根本就回复不过来的，这还是机器人的帮助下，售前主要任务是卖东西，前面咨询过你的还要进行催下单，不知道其他电商公司是不是这样，五个客服的总接待人数大概在7500上下浮动，过电商活动的话，直接逼近2万。

 

　　我们先来说物流的问题，总不能一直用催的方式吧，先看看顾客的心情情绪怎么样，然后看你怎么把话说的更加漂亮点，让别人认为可以理解这样。然后是产品，常见的是问你怎么用，有些人你无论怎么说都说透了就是不会，那么就需要录个某步骤的操作视频。

 

　　退货退款、仅退款、寄回单号填写、换货等，有些操作买家确实不会。可能有知友会问，这些常遇到的弄快捷语+一些引导图片不就好了，这个我们也就在不是特别忙的情况下会这样引导，忙的话会耽误回复其他买家，忙不过来大部分就是不会操作的买家叫他们截屏过来然后标记给他叫他怎么点。

 

 
 

 

　　最难解决的就是过敏了。首先绝不能承认确实是自己产品的问题，本来用在皮肤上产品肯定不能保证一定不会过敏的，赔礼道歉啊啥的，尽量安抚住买家，然后提供一些相关的证明，核实没错后报销医药费。

 

　　目前秋叶能想到的就是这些了。总体来说，售前只管卖东西，可以说一些有的没的（不特别夸大情况下）。

 

　　售后就不同了，人家都买你东西了找你就是解决问题，千万不能乱说话，甚至还要圆话，有些事需要自己用脑子转一下然后觉得没问题才会回复买家，毕竟你的快捷语总有用完的时候，一般就编两条至三条，太多了哄也不管用，需要纯手打。

 

　　你如果想让人工快点回复你，你就发图片，和自己购买产品有关的，如果秒回复的话，看看是不是回答的牛头不对马嘴，是的话再发一次图片，一般第二次机器人就不会识别了，显示未读的时候，客服那边会读秒的，大部分都会优先回复读秒的。而且有些小公司，售前售后都是一个人处理，还要打包发货。