拼多多商家物流客诉怎么减少 有何技巧

　　很多商家都觉得物流相关的问题跟我们卖家没有什么关系，因为我不是送快递的，事实上，物流问题也是直接影响着我们店铺销量的，除了流失客户，还有可能会面临：

 

　　①DSR评分中物流一项得分低，影响活动报名。

 

　　②买家对服务产生强烈不满，发起投诉。

 

　　③买家流失，进行退款等相关申请。

 

　　本次我们就详细分析物流类常见的问题，教你轻松应对物流难题。

 

　　一、物流信息不更新

 

　　“我的快递怎么一直停在XX，什么情况??”

 

　　这种情况一般有几个原因：①快递爆仓了，来不及更新。像618、双十一等大促的时候，包裹过多，就会来不及更新。②快递中途丢件了。③快递分拣出错，寄错了网点

 

　　客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢?

 

　　1.查看物流详情，客服可以直接在拼多多后台查询物流信息，也客户在快递官网查询，可以两边都查一下，会更准确。如果能查到物流信息，立即告知买家，并且把物流截图给客户

 

　　2.如果没有物流信息，联系快递客服催快递，查询是什么问题。因为快递客服那边核实查询也需要一定的时间，所以要耐心的安抚买家，并且记得跟进结果告知买家

 

　　就是让买家感受到我们负责任的态度，让买家能够放心，不管是什么问题，我们作为卖家，一定会给予处理的。

 

　　3.做好备注，并且跟进处理结果

 

　　因为客户来咨询的时候不一定当时就能给解决了，所以要备注好，这样快递有回复或是买家再次来问的时候，客服能快速知道这个买家的问题，并且能给到客户一个良好的回复，这样让买家的体验感好，会觉得我们是有责任心的商家，后期也容易给我们好评。

 

　　二、物流超区

 

　　“在吗?快递让我自己去网点自取，不给我送。我在乡里到网点特别远啊，去的路费比买的东西还贵了怎么办!”

 

　　超区件的话现在也是比较常见的，我们先了解一下超区的原因：1.快件不送货上门，需要自取；2.超区件无法送达，自取或退回；3.没有派件网点，自动退回。

 

　　每个快递的覆盖范围是不同的，比如说邮政是全国各地都能送达的，但是三通一达在比较偏远的地区网点会很少，有点甚至没有网点，商家最好是找多个快递合作，相互补充。一些小商家考虑成本可能没有办法合作多家快递，那就要了解超区的地方有哪些，针对这些地方发可以送到的快递或是在店铺设置这些地区不能下单。

 

　　那么快递已经超区了，要怎么处理呢？

 

　　1.快递转发。和买家还有快递沟通好，转发可以送达的快递，让买家能尽快收到产品。

 

　　2.更换地址。和买家沟通更换可以送达的收货地址

 

　　3.重新补发。原来发出的快件退回，给买家补发可以送达的快递

 

　　三、物流显示签收，但是买家说没有收到货

 

　　“老板，在吗?为什么我的包裹显示签收了，可我没收到”

 

　　这种情况一般有以下几个原因：①快递被他人代收(物业、同事、买家指定、丰巢、投递员)但没有及时通知到买家。②包裹丢失。③运输途中包裹外包装破损，快件直接退回④派送员联系不上收件人，电话错误或地址不详等。

 

　　客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢?

 

　　1.引导买家先自行查找，看看是不是身边人帮忙签收了

 

　　2.联系派件员，核实包裹签收的实际情况

 

　　3.及时给买家回复解决方法，比如丢件协商补发或退款，信息有误就和买家核实正确信息等

 

　　四、快递破损

 

　　“快递盒都破了，这怎么办?”

 

　　快递在运输途中出现破损是很正常的情况。如果是家具等大件商品、贵重物品这种容易在运输途中出现问题的，可以在商品详情页、客服聊天页提醒买家先验货后签收，减少售后纠纷。当买家来反应快递破损，客服要如何处理呢?

 

　　1.让买家提供完整的外包装图片，拍照清晰的破损图片，还有包裹的免单信息。

 

　　2.联系快递客服，要求快递赔付

 

　　3.安抚买家情绪，协商处理，退款或补发